Muito falamos sobre a experiência do paciente e trabalhamos para auxiliar clínicas e consultórios a desenvolverem excelentes experiências através do marketing, mas toda a experiência pode ir por água abaixo se o atendimento falhar de alguma forma.
Quando está buscando ou passando por um tratamento, o paciente tende a estar mais sensível e necessita de uma atenção maior em determinados pontos. É aí que dentistas, médicos, enfermeiros, psicólogos e outros profissionais da saúde entram com o atendimento humanizado.
Existem muitas dúvidas e discussões quando o assunto é a humanização do atendimento. Este artigo se propõe a discorrer sobre esse conceito, sua importância e como dar os primeiros passos para implantar o atendimento humanizado no seu consultório.
Afinal, o que é atendimento humanizado?
O conceito de atendimento humanizado busca desenvolver um relacionamento próximo entre profissional e paciente, mostrando o interesse em ajudá-lo e entendendo — genuinamente — suas emoções.
Atender o paciente para criar uma experiência acolhedora é responsabilidade de todos os profissionais envolvidos com o tratamento e que tenham contato direto com a pessoa, como é o caso do recepcionista. A base para a humanização do atendimento é a empatia.
Nessa era digital, consumidores querem criar interações e vínculos com marcas, não só comprar. Portanto, oferecer um atendimento humanizado é uma das melhores ferramentas para garantir que seus pacientes mantenham um alto nível de satisfação com seu consultório.
Garantir o atendimento humanizado é prover tratamento customizado, ético e profissional, sendo empático, atencioso e íntegro com o paciente, respeitando as diferenças e a individualidade, transmitindo confiança, segurança e sensibilidade.
Quais os benefícios do atendimento humanizado?
Os benefícios da humanização da assistência ao paciente são muitos, tanto para o próprio paciente quanto para o consultório e seus colaboradores.
Digo isto pois esse acolhimento e proximidade deve começar com os gestores para seus colaboradores. Durante um tratamento, o paciente é recepcionado e atendido por sua equipe, que é co-responsável por criar a experiência do paciente. Muito mais que uma ferramenta de satisfação, a humanização do atendimento é uma cultura organizacional que precisa ser implantada internamente.
Existem pesquisas que comprovam que o atendimento focado nas reais necessidades do paciente contribui muito com seu tratamento. Isso acontece porque no momento delicado o bom atendimento tem uma influência psicológica positiva e provoca a confiança para seguir o tratamento da melhor maneira.
A premissa da abordagem humanizada também contribui para tornar sua marca lembrada e conhecida, desenvolvendo a retenção de pacientes e indicação de novos. O atendimento próximo e individualizado auxilia, portanto, na captação de novos pacientes.
Implantando a humanização do atendimento
Percebe como o atendimento humanizado coloca o paciente em foco do início ao fim? Essa abordagem é essencial para criar uma experiência encantadora.
Começar a implantar a humanização do atendimento não é difícil. Dê o primeiro passo internamente com toda sua equipe, criando a cultura do atendimento.
Passe a atender seus pacientes com os atributos já citados como empatia, confiança e sensibilidade. Os resultados começarão a surgir logo na sequência. Mostre ao paciente que é por ele que você está ali e você terá a sua fidelidade, podendo inclusive ganhar indicações.
Veja também: Marketing de relacionamento para fidelizar seus pacientes
Use a tecnologia a seu favor com sistemas que automatizam processos, como o disparo de SMS de lembretes e confirmação de consultas, por exemplo. Por mais que o atendimento seja humanizado, a tecnologia pode contribuir muito e você deve usá-la!
Implantar o atendimento humanizado é um trabalho gradual e contínuo. Essa cultura deve ser mantida e avaliada constantemente, identificando aspectos que poderão ser melhorados em todos os processos do consultório.
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