Hoje, mais do que nunca, os consumidores querem mais do que apenas produtos de qualidade. Eles buscam uma experiência que os faça sentir algo, que os conecte emocionalmente à sua marca.
Se você tem um e-commerce ou oferece algum serviço, já deve ter ouvido falar em customer experience, não é? Mas você sabe o que isso realmente significa e como aplicar de forma eficiente no seu negócio? Neste artigo, vamos falar sobre isso e te dar dicas práticas para criar experiências memoráveis para seu público.
Continue acompanhando e confira em detalhes!
O que é customer experience?
A customer experience (ou CX, em inglês) é como chamamos a soma de todas as interações que um cliente tem com a sua marca durante toda a jornada e caminhada pelo funil, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Esse conceito vai muito além de apenas oferecer um bom atendimento ou um produto de qualidade. Trata-se de criar momentos que impactem positivamente o cliente, fazendo com que ele se sinta bem, se sinta visto, em todas as etapas da sua jornada de compra. Isso inclui a navegação no site, o atendimento ao cliente, o processo de compra e, claro, o suporte após a venda.
Enquanto o atendimento ao cliente resolve problemas específicos, a customer experience abrange uma visão mais ampla e busca criar uma experiência agradável, única e personalizada para cada cliente.
E, quando feita da maneira certa, ela cria um vínculo forte entre a marca e o consumidor, transformando clientes comuns em defensores leais da marca, dispostos a comprar novamente e indicar a outras pessoas.
O que influencia na customer experience?
Existem vários fatores que afetam diretamente a customer experience, especialmente quando pensamos em um site ou e-commerce. Para te ajudar nessa, listamos os principais pontos que você deve considerar ao criar a jornada do seu cliente:
Facilidade de navegação no site
Nada é mais frustrante do que não conseguir encontrar o que você procura em um site e, para evitar esse problema, a navegação precisa ser simples e intuitiva. Se o seu site é confuso ou difícil de usar, você está perdendo muitos clientes no caminho!
Personalização da experiência
Pessoas adoram sentir que estão sendo tratadas de forma única – você mesmo é prova disso, todos somos. Imagine a diferença que faz receber uma recomendação de produto baseada no seu comportamento de compra anterior.
Oferecer esse tipo de personalização cria uma experiência mais envolvente e que realmente faz o cliente se sentir especial.
Velocidade do site
A velocidade de carregamento do seu site tem um impacto direto na experiência do cliente, conforme já abordamos em outros conteúdos.
Um site lento (leia-se “que leva mais de dois segundos para carregar”) pode fazer com que o cliente desista de continuar navegando e até abandonar a compra. Quanto mais rápido seu site for, melhor será a experiência para o cliente.
Para saber mais sobre a performance do seu site, leia também: Performance web: Como está a velocidade do seu site?
Atendimento ao cliente de qualidade
Não adianta ter um site incrível se o atendimento ao cliente deixa a desejar. Oferecer canais de comunicação rápidos e eficazes é crucial para garantir uma experiência positiva.
Certifique-se de que sua equipe esteja treinada e pronta para responder às dúvidas de forma ágil e eficiente, além, é claro, de forma educada e agradável. Seu site ou e-commerce atrairá um público vasto, mas com um atendimento ruim, sua retenção e faturamento continuarão sem crescer.
Checkout simplificado
Quanto mais fácil e rápido for o processo de compra, mais chances você tem de concluir a venda. Simplifique o processo de checkout, evitando etapas desnecessárias, como preenchimento de formulários longos, e ofereça diversas opções de pagamento, como boleto, pix e cartão de crédito. Quanto mais simples para o cliente, melhor!
Pós-venda de qualidade
A experiência do cliente (ou a customer experience) não termina com a compra. O acompanhamento do pedido, o tempo de entrega e a atenção pós-venda são fundamentais para garantir que o cliente se sinta satisfeito e pronto para voltar a comprar com você.
Pedir avaliações, oferecer cupons de desconto para a próxima compra ou convidar o cliente para uma comunidade exclusiva são algumas formas de investir no pós-venda e mantê-lo próximo da sua marca.
Por que investir em customer experience?
Agora que você já sabe o que influencia a customer experience, talvez esteja se perguntando: “Mas por que isso é tão importante para o meu negócio?”. A resposta é simples: uma boa customer experience não só melhora a satisfação do cliente, mas tem um impacto direto nas suas vendas e no crescimento da sua marca.
Aqui estão alguns bons motivos para você investir nisso:
Clientes fidelizados são seu maior patrimônio
Quando você entrega uma experiência incrível, seus clientes se tornam fiéis à sua marca. E clientes fiéis compram mais vezes, além de recomendar sua marca para amigos e familiares. A fidelização é um dos maiores benefícios de um bom atendimento e experiência!
Aumento das taxas de conversão
Experiências mais agradáveis resultam em mais compras. Quanto mais fácil for navegar, escolher e comprar no seu site, maior a probabilidade de o cliente finalizar a compra. Isso vai refletir diretamente nas suas taxas de conversão e de retenção de seus clientes.
Recomendações e “boca a boca”
Clientes satisfeitos, que passaram por uma boa customer experience, falam sobre suas boas experiências. Uma recomendação de um amigo ou familiar tem mais peso do que um anúncio pago (e não, isso não exclui a necessidade do tráfego pago).
Quando você oferece uma experiência memorável, seus próprios clientes se tornam os melhores vendedores da sua marca.
Diferenciação em um mercado competitivo
Com tantos e-commerces e serviços por aí, uma boa experiência pode ser o fator decisivo para que um cliente escolha sua marca em vez de outras. Uma experiência única e personalizada, desde o topo do funil até o pós-venda, cria uma diferenciação que não é fácil de ser copiada pela concorrência.
Melhoria contínua
Investir em customer experience significa também estar sempre em busca de melhorias. Quando você acompanha o feedback dos seus clientes e faz ajustes contínuos, você consegue aprimorar o que já funciona e resolver o que não está dando certo.
Através dessa melhoria, é possível, ainda, otimizar seus investimentos, alocando a verba em áreas que trazem maior resultado sem aumentar o valor aplicado.
Dicas práticas para criar experiências memoráveis
Agora que você já sabe a importância de uma boa customer experience, vamos às dicas práticas para transformar seu site ou e-commerce em uma plataforma que encante os seus clientes. Veja como você pode aplicar isso no seu negócio:
Invista em um design responsivo
O design do seu site precisa ser adaptável a qualquer dispositivo, especialmente porque muitas pessoas acessam e fazem compras pelo celular – novamente, você mesmo pode ser prova disso. Garanta que sua página tenha boa aparência e funcione perfeitamente em qualquer dispositivo, se adaptando aos diferentes formatos.
Ofereça atendimento rápido e eficiente
Nada pior do que ficar esperando horas para ser atendido e, quando há resposta, é grosseira ou não atende às dúvidas.
Para evitar essas situações Implemente chatbots ou suporte via chat ao vivo para responder rapidamente às dúvidas frequentes dos seus clientes e tenha um comercial apenas para os atendimentos mais específicos.
Quanto mais ágil for o atendimento, mais satisfeitos seus clientes ficarão.
Simplifique o processo de compra
Evite passos desnecessários no checkout. Um processo de compra rápido e sem complicações aumenta as chances de conversão e reduz o abandono de carrinho. Ofereça também múltiplas opções de pagamento, incluindo cartões de crédito, transferências e até carteiras digitais.
Use dados para personalizar a experiência
Aproveite os dados de navegação e compra dos seus clientes para personalizar as ofertas e recomendações. Isso não só aumenta as chances de conversão, como também faz com que o cliente se sinta mais importante. A análise de dados é uma aliada estratégica, que por vezes é deixada de lado, então é “simples” usá-la como diferencial competitivo.
Garanta uma entrega rápida e confiável
Os consumidores querem rapidez, especialmente na entrega. Trabalhe com transportadoras confiáveis e ofereça prazos realistas. Além disso, forneça informações de rastreamento para que seus clientes acompanhem o pedido.
Peça feedback e melhore sempre
Peça opiniões aos seus clientes sobre a experiência deles e utilize esse feedback para melhorar continuamente o seu serviço. Mostrar que você se importa com a opinião deles cria um vínculo de confiança!
Esse feedback pode ser dado via WhatsApp, em uma aba específica do site ou no Google Meu Negócio – ou, ainda, em todos esses canais. Além do vínculo de confiança criado com seus clientes, futuros compradores também terão maior garantia da qualidade de suas soluções.
Conclusão
Agora que você entende a importância de criar uma excelente customer experience, está na hora de colocar as dicas listadas aqui em prática. A experiência do cliente deve ser constante e evoluir com o tempo, então sempre busque maneiras de aprimorar os pontos de contato com seu público.
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Vamos colocar as dicas em prática e transformar sua marca em uma referência no atendimento ao cliente?
