Atrair novos clientes é importante e costuma ser o foco da maioria das empresas, mas manter aqueles que já compraram de você é essencial para garantir um negócio sustentável e lucrativo. A retenção de clientes não só reduz seus custos com aquisição de novos consumidores, mas também fortalece a lealdade à marca e aumenta o valor do cliente ao longo do tempo – o famoso lifetime value.
E o melhor? Pequenas ações podem fazer uma grande diferença nesse sentido!
Se você quer saber como melhorar a retenção de clientes no seu negócio e garantir que seus consumidores voltem sempre, continue lendo. Vamos te mostrar como calcular essa métrica, por que ela é tão importante e três estratégias práticas para manter seus clientes engajados e fiéis.
Bora conferir?
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de um negócio manter seus clientes ativos e engajados ao longo do tempo. Ou seja, ela mede quantos clientes continuam comprando com você em vez de escolherem a concorrência.
Quando um cliente faz uma primeira compra, você já deu o primeiro passo. Mas a verdadeira construção de um relacionamento duradouro acontece depois: quando ele volta a comprar, recomenda sua empresa e se torna um defensor da sua marca. Isso é retenção!
O erro de muitos negócios é focar apenas na aquisição de novos clientes e não dar a devida atenção àqueles que já compraram. E sabe o que é mais interessante? Reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo – você gasta menos para manter esse cliente, ele traz uma receita recorrente e, ainda, pode indicar sua marca para novos clientes que virão com um esforço e investimento muito menores.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Antes de pensar em melhorar a retenção de clientes, você precisa entender como está a sua taxa atual e, por sorte, é bem simples fazer esse cálculo.
Use a seguinte fórmula:
Taxa de retenção de clientes
(Clientesnofinaldoperíodo−Novosclientesadquiridos) Clientesnoiníciodoperíodo ×100
Exemplo prático:
Se sua empresa começou o mês com 500 clientes, ganhou mais 100 ao longo do mês e terminou com 520 clientes ativos, o cálculo seria:
(520−100) 500 ×100=84%
Isso significa que sua empresa manteve 84% dos clientes ativos ao longo do período.
Monitorar essa métrica ajuda você a identificar se suas estratégias de pós-venda e fidelização estão funcionando e onde pode melhorar para manter mais clientes engajados.
Por que a retenção de clientes é tão importante?
Se você ainda não está convencido de que manter clientes é tão (ou até mesmo mais) importante do que conquistar novos, aqui estão alguns motivos:
Clientes recorrentes gastam mais
Clientes fiéis tendem a gastar mais do que aqueles que compram apenas uma vez. Afinal, quanto mais confiança eles têm na sua marca, mais propensos estarão a experimentar novos produtos ou serviços – além de comprar por mais tempo, eles gastam mais por compra.
Reduz custos com aquisição de novos clientes
Atrair um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um atual. Investir na retenção significa mais lucro, pois você aproveita melhor o investimento já feito para conquistar o cliente.
Diferenciação no mercado
Com tanta concorrência, uma boa experiência e um relacionamento bem construído podem ser o diferencial que faz o cliente escolher sua empresa repetidamente, comprando não só uma solução, mas uma experiência e proximidade com você e sua marca.
Clientes fiéis indicam sua marca
Como já mencionamos, um cliente satisfeito não apenas volta, mas também recomenda sua marca para amigos e familiares, aumentando suas vendas organicamente.
Agora que você já sabe como medir a retenção de clientes e por que ela é tão importante, vamos às três ações que podem melhorar essa taxa no seu negócio.
3 ações simples para potencializar a retenção de clientes
1. Crie um atendimento excepcional e humanizado
Nada faz um cliente se sentir mais valorizado do que um atendimento atencioso e eficiente.
- Responda rápido. O tempo de resposta importa. Clientes querem soluções ágeis e a automação de WhatsApp pode ser sua maior aliada nesse âmbito.
- Personalize o atendimento. Use o nome do cliente, lembre-se do histórico de compras e ofereça um atendimento personalizado.
- Esteja presente nos canais certos. Ofereça suporte via WhatsApp, chat no site, redes sociais ou telefone – onde o seu público mais interage – isso também vale para seu posicionamento e campanhas.
Um atendimento ruim pode destruir a relação com o cliente, enquanto um atendimento memorável faz com que ele volte sempre.
2. Ofereça benefícios exclusivos para clientes fiéis
Quem não gosta de se sentir especial? Criar vantagens para clientes recorrentes é uma ótima forma de incentivar novas compras.
- Programas de fidelidade. Pontos que podem ser trocados por descontos, cashback ou brindes são um incentivo poderoso para novas compras.
- Descontos para clientes antigos. Uma simples mensagem dizendo “Você é um cliente especial! Aqui está um desconto exclusivo para você” pode ser o incentivo que faltava para uma nova compra.
- Acesso antecipado a lançamentos. Oferecer produtos ou serviços antes do lançamento oficial gera exclusividade e valorização, especialmente quando essa oferta vem, por meio de uma comunidade, área de membros ou outra plataforma exclusiva.
Clientes que percebem vantagens reais em continuar comprando com você não procuram a concorrência!
3. Acompanhe o pós-venda e peça feedbacks
A experiência do cliente não termina no momento da compra – ela continua no pós-venda.
- Envie um e-mail ou mensagem após a compra. Pergunte se ele está satisfeito e ofereça suporte, se necessário. Solicitar feedbacks via WhatsApp, Google Meu Negócio e através do próprio site também é uma estratégia que traz muitos benefícios.
- Peça feedbacks e realmente os utilize. Saber o que seus clientes pensam ajuda você a melhorar e corrigir falhas. Após solicitar o feedback, use-os a seu favor, gerando melhorias reais na sua empresa.
- Automatize o acompanhamento. Use ferramentas de CRM para lembrar de clientes inativos e enviar ofertas personalizadas.
Muitas empresas erram ao ignorar o cliente depois da compra. Mas é justamente nesse momento que você pode fortalecer o relacionamento e aumentar a retenção.
Conclusão
A retenção de clientes deve ser uma prioridade no seu negócio, pois um cliente satisfeito não só volta, como traz mais vendas por meio de indicações. E, como vimos ao longo desse conteúdo, pequenas ações como um atendimento personalizado, benefícios exclusivos e um pós-venda bem feito fazem toda a diferença.
Agora é sua vez. Que tal começar a aplicar essas estratégias hoje mesmo? Se você quer mais conteúdos práticos para alavancar seu negócio, assine agora a newsletter Minuto AD e receba dicas exclusivas no seu e-mail.
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