A humanização dos chatbots, programas utilizados para atendimento ao público que simulam a conversa com um humano, é um assunto que vem gerando bastante debate.
Esse debate é, de todo modo, muito interessante, pois há várias abordagens que podem ser tomadas sobre o assunto.
Os robôs devem se parecer com humanos? É melhor deixar claro que o atendimento está sendo feito por uma máquina, limitada e com falhas?
Neste artigo, trataremos sobre a possibilidade de os chatbots, dentro de suas limitações, oferecerem um tratamento mais humanizado e agradável. Vamos lá?
O que é um chatbot
Chatbot é uma tecnologia utilizada, geralmente por empresas, para se comunicar com os clientes de maneira mais eficiente.
O uso dessa ferramenta traz mais rapidez ao atendimento, poupa o tempo dos funcionários, fica disponível 24h e ajuda a criar um relacionamento mais amistoso com os clientes.
Além disso, o chatbot, por incrível que pareça, custa bem menos que um atendimento humano. Um atendimento por chatbot custa, aproximadamente, R$0,10 centavos, enquanto um atendimento telefônico com um humano pode custar até R $8,00.
Como humanizar um chatbot
Para atender a demanda de atendimento ao público com eficiência, é importante humanizar o chatbot.
Investir em abordagem personalizada, personificação e imagem do robô, compreensão de linguagem e o uso da inteligência artificial e machine learning podem ser ótimos meios de conseguir esse atendimento humanizado.
Além disso, alguns passos mais específicos também podem ajudar a humanizar o atendimento do seu chatbot. Veja só:
Tom de voz
O tom de voz se refere à personalidade e linguagem usada pelo seu chat.
A preferência é que os chatbots usem um tom de voz mais amigável, gentil e um tanto informal, usando mídias como emojis ou gifs caso se adeque às necessidades.
Lembrando que, para definir a melhor linguagem a ser utilizada é importante conhecer seu público e saber como ele se comunica nos meios digitais.
Apresentação visual
É importante ter uma boa identidade visual para seu chatbot, para torná-lo mais personificado e agradável.
Dar a ele um rosto, voz, personalidade e detalhes como sotaque e roupas que remetem a região são ótimas formas de humanizar seu bot.
Alguns ótimos exemplos de chatbot com forma e personalidade são a Lu/Magalu do Magazine Luiza e o atual CB, antigo Bahianinho, da Casas Bahia.
Atendimento simplificado
O propósito de usar um chatbot é simplificar o atendimento, deixando-o mais rápido e ágil.
Pensar no menor número de interações possíveis entre a solicitação do cliente e a resolução de seu problema é um ponto muito importante, além disso, assegure-se que as respostas não sejam frias e mecânicas.
Uma dica bem útil é programar o chatbot para que, no final da conversa, ele pergunte se o cliente conseguiu a solução que buscava, se teve seu problema resolvido e ofereça atendimento com um funcionário humano, se for preciso.
Atendimento humano
Até 90% das questões envolvendo o atendimento ao cliente podem ser resolvidas pelos chatbots, mas sua empresa precisa oferecer uma ótima experiência a todos os clientes.
É importante que seu bot, por meio do aprendizado e dos testes, saiba identificar quando a demanda do cliente não foi atendida e oferecer o atendimento de um humano especializado.
Desta forma, sua empresa otimiza o tempo do chatbot, do funcionário responsável pelo atendimento e evita que o cliente se frustre com o não atendimento.
Para concluir, podemos dizer que, sim, é possível que um chatbot ofereça um atendimento mais humanizado e agradável ao público, basta conhecer bem o seu público e usar as informações disponível para personalizá-lo e deixá-lo mais “humano”.
