O funil de vendas é um grande aliado na conversão de leads para entender a jornada do cliente até a decisão de compra. Porém para fidelizar esses clientes, aumentando suas vendas e resultados, é preciso usar outra ferramenta: o pós-venda.
Se engana quem pensa que o trabalho acaba quando o cliente realiza a compra!
Quem busca fidelizar o público, fazendo com que um mesmo cliente compre mais de uma vez e recomende a marca, deve prestar também o serviço de pós-venda, mostrando prestatividade e atenção para com a satisfação desse cliente.
E é sobre tudo isso que falaremos neste artigo.
Aqui, você confere o que é o pós-venda, qual sua importância na fidelização de clientes e como fazer um pós-venda que trará resultados reais e positivos à sua empresa.
Vamos conferir?
O que é pós-venda
Para começar, vamos entender o conceito de pós-venda.
Pós-venda é todo atendimento oferecido após o cliente efetuar uma compra, cujo objetivo é desenvolver um relacionamento mais próximo e agradável com esse cliente, aumentando as chances de ele realizar outras compras e se tornar fiel à sua marca.
O tipo de pós-venda varia de acordo com o segmento da sua empresa, mas a lógica não é difícil de entender.
Em um exemplo simples, imagine uma agência imobiliária que, após a venda de um imóvel, oferece um conteúdo gratuito com dicas de mudança e organização para a casa nova.
Este conteúdo é relevante e mostra que a empresa se preocupa com o bem estar do consumidor. Pegou a ideia?
A empresa que se esquece ou não dá atenção ao cliente depois da compra perde grandes oportunidades de upsell e de criar uma base de consumidores sólida, reduzindo os custos de aquisição de clientes.
Como o pós-venda ajuda na fidelização
Agora você deve estar se perguntando “como o pós-venda ajuda na fidelização?”. E vamos responder a essa pergunta.
Oferecer um atendimento pós-venda auxilia o consumidor em diversas situações referentes à sua compra, como possíveis problemas com o produto ou serviço adquirido ou insegurança quanto ao uso correto.
Ao consultar o cliente sobre sua satisfação com a aquisição do produto ou serviço, se oferecer para esclarecer suas dúvidas ou oferecer um conteúdo complementar ao uso do produto ou serviço, você reforça a imagem da sua empresa e mostra que a opinião e satisfação do cliente importam.
Com isso, numa próxima oportunidade, esse cliente se lembrará do seu bom atendimento, optando por comprar da sua marca mais uma vez.
Para resumir, podemos dizer que o pós-venda facilita a fidelização porque, quando o consumidor se sente lembrado e ouvido, ele tende a confiar na sua marca, buscando novamente seu atendimento, podendo até mesmo recomendar sua empresa para a família, amigos e na internet.
Você só tem a ganhar com as ações de pós-venda, principalmente considerando que o custo de fidelização pode custar até 7 vezes menos que a aquisição de novos clientes e que compradores fidelizados podem representar até 65% dos ganhos de uma empresa.
Como fazer um bom pós-venda
Agora que está clara a importância do pós-venda na fidelização de clientes e melhora nos ganhos da sua empresa, é hora de pôr a mão na massa.
Abaixo, confira as melhores dicas para fazer um bom pós-venda e trazer resultados reais e positivos para sua marca.
Faça um follow-up
Follow-up, basicamente, é um monitoramento do comprador, um acompanhamento. Apesar do nome em inglês que dá a impressão de ser algo complexo, o follow-up pode ser muito simples de se fazer.
Uma alternativa simples e interessante é enviar um e-mail ao comprador após a compra, perguntando sobre a entrega, se o produto atendeu às expectativas ou se o serviço foi realizado como esperado, por exemplo.
Esse tipo de atendimento faz seu consumidor se sentir valorizado e lembrado, o que é uma excelente estratégia para aumentar a competitividade e seu destaque entre o público.
Peça e considere feedbacks
Em seu site ou e-commerce, é interessante disponibilizar um espaço para que os compradores deixem um feedback, podendo ser um comentário sobre a experiência com o que foi adquirido com um sistema de estrelas, por exemplo.
Porém, é importante que, além de pedir esse comentário, você o deixe à disposição de outros visitantes e considere as possíveis críticas, utilizando como base para a otimização e melhora do seu produto, serviço, atendimento ou o que quer que seja que precise melhorar.
Não deixe também de responder seu público no site ou redes sociais, tanto os bons feedbacks quanto os ruins, sempre mantendo uma postura prestativa e educada, além de informar quando uma questão for solucionada.
Cumpra o prometido
É natural e praticamente obrigatório que uma empresa se apresente como uma das melhores ou até mesmo a melhor daquele segmento, a que oferece os melhores produtos, presta os melhores serviços e tudo o mais.
Afinal, ninguém vai dizer “os melhores produtos para sua necessidade, você encontra na concorrência”, não é?
Entretanto, você e sua equipe devem sempre se atentar à propaganda enganosa.
Nunca prometa ou ofereça algo que não pode entregar, pois isso aumenta a expectativa do público e, quando ele percebe que não recebeu o que esperava, tem uma frustração imensa e muito o que reclamar da sua empresa.
Você deve estar se perguntando o que fazer para resolver essa situação e, a resposta é bem prática.
Primeiramente, seja claro e transparente em suas ofertas e propagandas. Fale sobre os benefícios reais do seu produto/serviço, apresente comentários positivos sobre ele, mas não diga algo além da verdade sobre o que está oferecendo.
Feito isso, volte a dica anterior, do feedback, e se esforce para melhorar a qualidade ao máximo, desde a produção até o marketing, da venda ao pós venda.
Ofereça conteúdos complementares e relevantes
Por fim, uma técnica de pós-venda bem interessante é a oferta de conteúdos relevantes relacionados ao que o consumidor adquiriu.
Esses conteúdos devem ser úteis, trazer dicas para um melhor uso do que foi adquirido, como manter a qualidade por mais tempo, como esse produto pode facilitar a vida do comprador, etc.
Veja esses exemplos:
1- Uma pessoa adquiriu na sua loja uma geladeira, pois a anterior não tinha espaço suficiente. Para mostrar que você estava atento ao que o cliente disse sobre a geladeira anterior e que você espera que essa nova atenda às necessidades do consumidor e sua família, pode oferecer um conteúdo sobre como organizar a geladeira e aproveitar melhor o espaço interno, falar sobre recipientes que otimizam o espaço, aumentam a durabilidade dos alimentos e similares.
2- Um exemplo que já usamos anteriormente. Pense que você é um dentista e é especialista em aparelhos odontológicos. Depois de colocar o aparelho em um paciente, você pode melhorar a experiência dele falando sobre escovas dentais que limpam mesmo usando o apetrecho, cuidados para não danificá-lo, como usar fio dental corretamente, entre outros. Entendeu?
Todas essas dicas têm como finalidade mostrar ao consumidor que, mais do que vender e lucrar, você espera que ele tenha boas experiências, desfrute ao máximo de suas aquisições e se sinta valorizado.
Com isso, é criada uma memória afetiva com sua marca, aumentando as chances de realizar uma nova compra no futuro, te recomendar para as pessoas próximas e na internet, trazendo, de fato, os bons resultados que você busca.
